Mae twf marchnata ar-lein yn golygu bod busnesau ym mhob man yn gallu cyrraedd cwsmeriaid mewn cannoedd o ffyrdd. Mae’r gyfradd uchel o gystadleuaeth yn golygu bod gwasanaeth cwsmeriaid yn bwysicach nag erioed.
Os ydych chi eisiau denu a chadw eich cwsmeriaid i feithrin trosiant sefydlog a dechrau cynyddu elw, dylai gwella eich gwasanaeth cwsmeriaid fod ar frig eich rhestr o bethau i’w gwneud
Mae systemau Rheoli Cysylltiadau Cwsmeriaid (CRM) wedi cael eu datblygu’n benodol i helpu busnesau ddeall sut, pryd, ble a pam y mae cwsmeriaid yn cyfathrebu gyda’r brand i deilwra’r gwasanaeth cyffredinol.
Nid yw gwasanaeth cwsmeriaid gwell i fudd i’w cwsmer yn unig chwaith. Gallai mynediad hawdd at ddata cwsmeriaid arbed amser ac arian. Trwy roi mynediad i staff at fwy o wybodaeth fanwl ac offer i gynorthwyo eu gwaith, gallai system Rheoli Cysylltiadau Cwsmeriaid wella perfformiad mewnol, arwain at gynnydd o ran trosi a chadw cwsmeriaid ac, yn y pen draw, hybu trosiant ac elw.
Mae’n sefyllfa lle mae pawb ar eu hennill.
Dyma 5 ffordd y gallai system Rheoli Cysylltiadau Cwsmeriaid wella gwasanaeth cwsmeriaid a pherfformiad busnes:
Deall a darparu ar gyfer eich cwsmeriaid
Mae eich cwsmeriaid wrth wraidd eich busnes. Trwy ddeall demograffeg a rhyngweithiadau eich cwsmeriaid â’ch busnes, gallwch ddechrau teilwra eich gwasanaeth i fodloni eu hanghenion. Trwy bersonoli pob ymagwedd at eich cwsmer, byddwch yn rhoi elfen ddynol ar ryngweithiadau sy’n dod yn fwyfwy digidol, a gwneud iddyn nhw deimlo’n rhan werthfawr o’ch busnes.
Trwy ddeall yn union beth mae eich cwsmeriaid ei eisiau oddi wrth eich busnes, gallwch ddefnyddio’n wybodaeth gyfunol hon I deilwra eich marchnata, eich cynhyrchion a’ch gwasanaethau, a’ch brand cyffredinol.
Meithrin eich gwybodaeth a’ch hyblygrwydd
Mae pob cwsmer yn wahanol, a dylech eu trin felly - ond hyd yn oed pan fyddwch yn adnabod eich cwsmeriaid, mae’n bwysig cydnabod eu bod nhw’n newid eu hwyl a’u meddyliau. Bydd y ddealltwriaeth bersonol hon o’ch cwsmeriaid yn helpu eich busnes i fod yn fwy hyblyg a gwybodus. Bydd gallu ateb ymholiadau neu gyfeirio cwsmeriaid at yr adran gywir yn cadw’r staff yn gyson â’r busnes, ond bydd hefyd yn golygu y bydd cwsmeriaid yn elwa ar y wybodaeth fwyaf amserol, cyfredol, gan staff sy’n wybodus iawn ynghylch eu busnes.
Adolygu pwyntiau cyffwrdd a phwyntiau pwysau
Trwy asesu sut a ble mae cwsmeriaid yn rhyngweithio â chi, yn ogystal ag amlygu unrhyw rannau o daith y cwsmer sy’n achosi problemau’n barhaus, gallwch wneud gwelliannau targedig a chyfiawn. Nid yn unig y bydd hyn yn gwella’r daith i ddarpar gwsmeriaid yn y dyfodol, bydd hefyd yn helpu cwsmeriaid sy’n dychwelyd i weld bod y busnes yn datblygu ac yn gwrando arnynt.
Cwblhau gweithgarwch dilynol ar ôl datrys problem
Mae mynd i’r afael â chwynion neu broblemau gan gwsmeriaid yn gyfle dysgu gwych i unrhyw fusnes. Ar ôl i chi ymdrin â phroblem, ceisiwch ddeall sut yr aed i’r afael â hi, a rhannwch y wybodaeth honno gyda’r tîm. Gall dysgu oddi wrth eich rhyngweithiadau â chwsmeriaid eich helpu chi i fynd i’r afael ag unrhyw broblemau cychwynnol cyn iddyn nhw ddigwydd eto, ond byddant hefyd yn galluogi’r tîm i gynnig mwy o atebion amserol yn y dyfodol.
Neilltuo adnoddau a sylw’n effeithiol
Bydd system Rheoli Cysylltiadau Cwsmeriaid yn rhoi i’ch staff yr offer sydd eu hangen arnynt i gyrchu’n gyflym y wybodaeth sydd ei hangen arnynt am y cwsmer. Gallwch amlygu cwsmeriaid sy’n debygol o drosi neu gwblhau gwerthiant, yn ogystal â’r rheiny sydd angen ychydig mwy o berswâd. Bydd y wybodaeth hon yn helpu i ganolbwyntio eich ymdrechion uniongyrchol a dod o hyd i enillion cyflym.
Nid yn unig y gallwch wella eich gwasanaeth cwsmeriaid uniongyrchol, ond gallwch fedi buddion parhaus eich ymagwedd newydd at gyfathrebu. Gallai hyn gynnwys buddion fel gwella eich hunaniaeth brand, amlygu eich hun yn erbyn eich cystadleuaeth, mwy o gyfeiriadau cwsmeriaid ar-lein ac all-lein, a symleiddio eich prosesau mewnol.
Mae Cyfeiriadur Meddalwedd Cyflymu Cymru i Fusnesau yn amlygu rhai o’r llwyfannau Rheoli Cysylltiadau Cwsmeriaid efallai yr hoffech eu hadolygu ar gyfer eich busnes. Caiff y rhain eu dewis yn benodol ar gyfer busnesau bach a chanolig.